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高效沟通的7C原则
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阅读:7554|日期:2013-03-08
怎样确保沟通的顺畅和高效性呢?成功人士已经总结了很多方法,七项基本原则是一种基本的方法,起到了检查列表的作用,在你发送信息之前,对照检查可以帮助你确认信息的有效性;这七个原则是:清晰、简明、具体、正确、连贯、完整和礼貌。

任何人都无法避免与人打交道,与人打交道的基础就是沟通与交流;同学或同事间讨论问题,向老师或老板汇报工作,主持会议等等,没有哪项不需要沟通技巧。既然沟通交流如此重要,我们怎样确保交流内容的正确性和高效性的呢?成功人士已经总结了很多改善沟通的方法;七项基本原则只是这些方法中的一条,它起到了检查列表的作用,在你发出信息例如会议讲稿、报告、电子邮件甚至是演讲内容之前,如果按这七个原则来检查这些信息,通常来说你发出的内容将是有效的;这七个原则是:清晰、简明、具体、正确、连贯、完整和礼貌

一、清晰性原则(CLEAR)

当你写信给别人或者和他人谈话的时候,表述清楚你的想法和目的是非常重要的。如果你自己都不知道你想做什么,别人就更无法知道了。为了确保内容清晰,在每一次交流的过程不要谈论太多的事情,以便于接受者有充足的时间理解你的目标。在日常交流中,比较忌讳的是让接受者反复推敲或者猜测你究竟想说些什么。

你好,约翰错误的例子
我写这封短信给你是有关于贵部门的丹尼斯,这家伙非常不错。有空的话我们可以详细谈一下他。谢谢!
斯坦

这是一封邮件表述的意思非常模糊,是想感谢丹尼斯呢?还是仅仅想和约翰聊聊他呢?仅从字面来看,我们很难知道。这里面还有另外两个问题:第一,如果约翰所在的部门有多个丹尼斯,这封邮件就会让约翰很迷惑,在讲谁呢?第二,仅凭这封信,约翰完全无法知道丹尼斯究竟做了什么好事。这件事是丹尼斯的特征之一,还是偶然所为。要想得到这些信息,约翰不得不回一封信专门询问一下,这会耗费很多不必要的时间。

你好,约翰正确的例子
我写这封短信给你是有关你们部门的丹尼斯•克达尔。最近几周,他用自己的业余时间帮助我们信息部做了很多软件升级的工作。没有他的帮忙我们可能很难赶上工期。我部门在今后的三个月内还需要对财务系统进行改造,丹尼斯的知识和能力对我们帮助很大。我能否邀请他未来的三个月在我们部门工作?成与不成,我都要对贵部门表示由衷的感谢。我很期望能和您约个时间具体地谈一下这件事。谢谢!
斯坦

第二封邮件内容非常清晰,阅读者很容易知道事件内容以及他接下来应该做什么。

二、简洁性的原则(CONCISE)

保持沟通的简洁性很重要,尽量用简化的语言来表述你的观点。如果能用三句话就能说清楚的事情,我想没有人愿意听你唠叨六句。

邮件中使用太多的形容词了吗?删除那些不必要的“我想”或者“我的意思是”等非必要的链接性词汇。
你是不是用不同的方式反反复复说同一件事?
邮件有没有不需要的句子呢?

马特,你好错误的例子
我想和你面对面的讨论一下上周四分析的电子邮件市场策略问题。我个人从内心中认为我们应该让我们的目标市场理解我们的慈善策略,我想其影响将是非常深远的,其影响力要远远长于原先的市场销售模式。例如,如果我们一直在做支持性工作,特别是我们给了本地的学校大量的帮助。我们应该把这些告诉我们的客户,这样他们就会记住我们的邮件系统。这种方法比单纯的卖产品具有更好的效果,影响力也更加大。你对这问题有什么看法呢?
杰西卡

这一封邮件内容较长,有很多重复的语句,并具有很多不必要的“链接句”。让我们精简一下上面的邮件,去除一些不必要的语句,整篇邮件就会变得更加简洁明了。

马特,你好正确的例子
我想和你快速地讨论一下上周四分析的电子邮件市场的策略问题。我想我们的目标市场应该也必须了解公司的慈善政策,特别是我们对本地学校的支持和帮助。这将产生极为重要的影响,相比于原始的产品销售方法,其影响力可能会在他们头脑里存在很长时间,甚至达到数年之久。你对这问题有什么看法呢?
杰西卡

三、具体原则(CONCRETE)

如果你的信息比较具体,听众就会在脑海里形成非常清晰的图像你究竟在谈论什么。你的信息中必须附带适量的细节内容并提供生动的事实,如果信息又具有重点突出的特征,那就太棒了。


看看下面这句广告词:午餐盒精灵每天帮你节约大量的时间。

用这句话作为广告,估计你什么也卖不出去;这句话毫无激情,没有任何生动的细节;无法调动用户购买欲望。其实这和一句普通的生活用语没有区别。


你每天还在为花费大量的时间帮孩子准备午餐而烦恼吗?完全不必!每天从冰箱里拿出一份午餐盒精灵,你的孩子就能得到一份健康的食品。你要做的只是怎么利用多出的大量时间和孩子一起学习娱乐。

新的广告词看上去要好不少,用户甚至已经开始想象和孩子在一起的快乐时光。广告词中还包含了食品保存方式,释放出完全可以放心使用的信息。

四、正确原则(CORRECT)

交流的“正确性”原则有多方面的含义。首先信息的逻辑应该是正确的,没有“自相矛盾”的说法;还要求信息引用的资料是正确的。从阅读者来看,他们往往更愿意接受正确的内容。错误的信息不仅会引起他人的误解,也会给别人一种做事不认真、可靠性低的感觉,最终可能会失去个人可信度。在发出信息之前,应该做一些基本的检查:

信息内容是否前后矛盾,推理过程是否具有逻辑错误,例如很多推理前提就是错误的。
检查引用的数据是否正确,引用的术语是否科学,时间、称谓等是否适宜。
不要在你的信息中留下错字错句等低级错误。

你好,迪克错误的例子
我写这封信给您是想谈论一下贵部门的卢卡斯。上个周末,我们部门搬家,卢卡斯帮助我们搬运了不少设备,在此我要表示感谢。卢卡斯在搬运的过程中不遵守基本的安全政策,丢失两部电机,我不得不严厉的批评这种无纪律的行为。谢谢!
琼斯

这一封信写的有一些奇怪。首先他并没有遵守清晰的原则,从信中很难知道琼斯想做什么事情。信中还有另一个重要的问题,琼斯的观念前后矛盾,前半部分表达了自己的谢意,后半部分又激烈批评。当我第一次读到这封信的时候,我的感觉是琼斯肯定已经气糊涂了。

五、连贯原则(COHERENT)

连贯性的原则要求信息的所有内容都必须为同一个信息主题服务,前面谈及的“自相矛盾”的例子是信息不连贯的例子之一。信息的连贯性比较好的话,它的逻辑性往往也比较强。

你好,崔西错误的例子
我写信给你是想谈一下你上周完成的报告,我已经将它呈送给迈克,正在等待他的批示。他顺便让我通知你这周五我们将举行部门会议,到时一定要参加。届时我们要一起写一份新员工入职手册。谢谢!
杰克

这封有邮件中混合了很多东西,又是报告又是会议。这种组织信息的方式很容易使人混乱,也不容易让人记住邮件的具体内容。

你好,崔西正确的例子
我写信给你是想谈一下你上周完成的报告,我已经将它呈送给迈克,正在等待他的批示。迈克已经指出你的报告有四处需要修改的地方,今天下午他将所有需要修改的细节通过邮件发送给你。谢谢!
杰克

在正确的例子中,邮件的主要任务就是告诉崔西报告的问题。至于周五开会的问题应该在另一封邮件或者会议通知中提及。这样崔西很容易记住需要完成的两件工作,当她完成其中的一件时候,例如根据迈克的回信修改完报告后,她可以删除不必要的邮件。而将工作重点放到周五的会议以及入职手册上。连贯性的原则要求每封邮件仅有一个主题。

六、完整原则(COMPLETE)

什么是完整性原则呢?一个完整的信息应该让信息接受者得到全部需要的信息,而不会对问题产生疑惑。理想情况下,你还应该在发出的信息中指明接受者接下来应该做些什么工作。发出信息之前,有两点可以检查:

信息是否已经包含一些相关基本的信息,例如联系人名字,举办日期,开会时间或地点等。
信息具有明确的“行动”指示吗?这样信息能让接受者清楚地知道他该干什么。

晚上好错误的例子
给大家提个醒,别忘了参加明天的会议。明天见!
查理

这份邮件是一个比较典型的例子。明天的会议可能会很多,需要提醒的是哪个会议?什么时间开会?在哪里开会?如果一个人没有看过开会通知,他即使收到这封信也是迷惑不解。解决这个问题有两个办法,一种办法是将会议通知附在邮件的后面,另一种是写出一份完整的邮件。

晚上好正确的例子
给大家提醒一下,别忘了参加明天的电信新政策研讨会。研讨会上午十点在第二会议室准时召开。如果有事不能参加,请提前通知我。谢谢,明天见!
查理

七、礼貌原则(COURTEOUS)

礼貌性原则要求沟通必须在友好、开放和诚实的环境下进行,不应该采取侮辱性的或者咄咄逼人的语气和别人交流,哪怕接受人犯有一定的错误。在沟通过程中,要时刻从接受着的角度来看问题。

杰夫错误的例子
我想知道你们部门为什么总霸占着公司的周会的时间讨论那么多项目进度问题?你要知道我们部门也有不少项目,也需要讨论进度。由于你们的讨论,导致我们完全没有时间来讨论我们自己的项目。下周能不能请你们不要占用过多的时间?谢谢!
菲利普

这一封邮件虽然陈述了一些事实,但是语气生硬而且非常的不友好。很多时候这样的邮件不能解决实际问题,反而会引起部门之间的争执。相反,如果你的邮件书写礼貌,与人尊重,很多人即使非常困难,也会主动帮助你。

你好,杰夫正确的例子
写这封邮件是想请您帮忙。在每周的项目进度会上,你们部门做出了非常出色的进度报告。但是消耗的时间也相对较长,占用了我们部门一些报告时间,以至于我们每次都不能完成我们的报告。能否请您调整一下报告的内容,以便于能将我们的进度汇报完全。谢谢!如果有需要我的事请通知我。
菲利普

差异是多么明显,下面的邮件友好。我想这封邮件不会带来任何负面的后果,阅读这封邮件的人即使不提供任何帮助,也不会生发件人的气。

八、附加原则

除了以上常见的七项原则意外,很多企业管理人员也在强调另外两项原则:可靠原则和创新原则;这两条新原则可以作为你检查列表的重要补充。

可靠原则(CREDIBLE)你的信息提供了足够的可信度吗?当信息阅读者对你没有太多的了解的时候,如果能够提供一些可信度证明,读者会较容易接受你的想法。
创新原则(CREATIVE)使用创新的方法进行沟通将让接受者很乐于参与到信息传递的过程中来。

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