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反馈矩阵
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阅读:1243|日期:2013-12-22
反馈矩阵从四个角度看待他人的反馈:正面的预期反馈、正面的意外反馈、负面的预期反馈和负面的意外反馈。对于每一类反馈既要努力找出问题的解决办法,也要更进一步挖掘反馈信息背后的信息,通过回答几个问题

在了解反馈矩阵之前,先来让我们看一个真实的工作中的例子。这个例子中的反馈过程看上去非常的完美,问题已经找了出来,并且取得了实际的解决方案。但反馈的本质不在于过程而在于效果。

苏 珊:查尔斯,你好!首先对你今天能和我会面表示感谢。正如我说的,我想和你谈一下你昨天提交的施工计划书,计划书很有质量,说明你已经完全理解了公司和客户的预期,再次表示感谢。

查尔斯:谢谢,很高兴听到你的积极评价。

苏 珊:很高兴你这么想。但对提交计划书的时间我们有些意见,你知道我们给每份计划书都留有富余的时间,但我发现你总是这些时间做其它的事情,而不能按时提交,有时候甚至拖延一个星期以上。我已经听到验收部门反映说由于你的延期影响了验收工作。能否想些办法将工作进度调整一下以保证按时完成,以前你在这方面做的很好。

查尔斯:我真的很抱歉。最近我的压力也挺大,每天很晚回家。新来的莱斯总是问我各种问题,我的工作不断被打断。我希望每份计划书至少能有一周时间让我专心工作,只有这样我才能赶上工作进度。

苏 珊:听说去很合理,多谢你的坦诚。我会安排德琳指导莱斯。那让我们几天后再看看你的进展。

这个听起来像一本“教科书”的反馈交流过程真的有用吗?这个过程看上去非常的完美,问题已经找了出来,并且取得了实际的解决方案。但实际上它不会像我们想象的那样有效,很多时候问题并得不到解决,还会保持原来的样子。其根本原因双方都没有全面深入的分析问题,有效的反馈过程一定是全面客观、双方都共同认可的过程。而“教科书”式的反馈交流通常会导致接受者表现出两种常见行为:

1、接收者被动接受反馈中的负面部分,但他们会在心理上为自己做种种辩护,反馈执行结果具有明显折扣。或者接受反馈者会因为反馈内容中某个小小的错误而否定整个反馈过程。
2、接收者会仅仅关注于正面的内容而再次加强已经被证明是正确的内容,而忽略不足部分的提高。

在这两种情况下,反馈过程都不能达到预期效果。接受反馈者往往不会自省而依然保持原来的做事风格,问题会依然存在而得不到有效的解决。

反馈矩阵

反馈矩阵是一个有用的工具,它既能帮助反馈提供者组织反馈内容,又能帮助反馈接收者按反馈内容正确检查自身的不足,进而达到有效改进的目的。反馈矩阵鼓励你检查反馈信息中积极和消极的方面,将反馈内容和你已经自我了解的个人特征和尚未了解的个人特征关联起来,实现全方位地自我认识。

正面反馈负面反馈
期望反馈
意外反馈

1、正面的—预期反馈

在日常反馈过程中,我们可能已经很清楚自己在哪些方面做的不错,这些正面的反馈和自己的预期应该是一致的。那应该如何对待这些在自己预期范围内的积极反馈呢?实际上除了继续保持外,还可以尝试问自己几个问题:

A、大家都认可我做的不错的地方,该怎么给自己一些奖励呢?
B、我应该怎样进一步使用这一技能来提高个人生产力,增加自我满意度呢?
C、我能不能将这些不错的地方传授给他人,让大家一起提高呢?

2、负面的-预期反馈

这是从自己的内心出发的地方,我们常常意识到自己在某些方面需要改进;实际上在谈话前我们可能已经预期老板会谈到哪些内容。因此我们认为在对待负面的预期反馈时,自身通常比别人更希望改变提高,但在没有外力的帮助下我们很难知道怎么做才能达到目的。下面的问题有助于你理清头绪:

A、我已经采取了哪些行动去解决这一问题的?
B、这些行动的结果如何?已经具有一定的成效了吗?
C、我还要做什么或改变什么才能实现我想要达到的目标?
D、如果我不做这些更改,我的工作和生活将受到什么影响?

3、正面的-意外反馈

意外的或者出乎意料之外的正面反馈会给我们带来不少惊喜,它说明我们具备了一些自身尚未发现的优秀品质,发现和发掘这些优秀品质显得特别重要。因此惊喜之余一定要认真检查一下反馈意见,并思考下面的问题:

A、为什么我听到这些反馈会很惊讶?
B、为什么以前美誉发现?是哪些经验或行为阻碍了这个力量或能力的发挥?
C、我该如何庆祝一下新技能的发现?
D、我应该怎样利用这一新能力来改善生活?

4、负面的-意外反馈

这类反馈信息从心理上来说比较难于接受,但它们的确能为我们提供了自我发现的源泉。这些意外的反馈往往来自那些我们不想承认或者没有准备好如何面对的特征,它们往往会引起强烈的情感抵触。但即使如此我们也应该尝试去面对它们,当我们学会处理它,我们可能会获得一大步的自我完善。

A、我还需要综合哪些信息才能使这次反馈更有实际意义?
B、我需要什么样的支持才能消除负面因素的影响?
C、短期内我可以制定哪些计划以便取得小小的进步?
D、还有没有类似的问题?如何克服才能不影响生活?

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